Jag skriver denna recension efter en längre tids problem med Fibio, där både tjänstens faktiska leverans och företagets hantering av reklamationer uppvisar allvarliga brister. Det handlar inte om ett enstaka missförstånd, utan om ett återkommande mönster av nonchalans, otydlighet och ansvarsförskjutning. Jag tecknade mobilt bredband och mobilabonnemang hos Fibio som marknadsfördes som obegränsade. För mig, och rimligen för de flesta konsumenter, innebär detta att tjänsten ska kunna användas fritt utan att dess funktion i praktiken begränsas. I verkligheten har tjänsten vid upprepade tillfällen kraftigt försämrats när dataanvändningen nått cirka 500 GB per månad. Hastigheten har då sänkts till nivåer som gjort tjänsten mycket svår eller periodvis i praktiken obrukbar. Detta är särskilt allvarligt då det rör sig om internetuppkoppling, som för många är samhällskritisk. Det mest problematiska är att denna begränsning inte kommunicerades tydligt eller framträdande vid avtalets ingående. Först när problemen redan uppstått hänvisade Fibio till en så kallad Fair Use Policy i de allmänna villkoren. Någon tydlig upplysning om en faktisk gräns på 500 GB eller konsekvenserna av att nå den gavs aldrig i samband med köpet. När jag kontaktade Fibios kundtjänst började nästa problem: Jag fick olika besked från olika handläggare. Jag fick löften om återkoppling som inte infriades. Mina frågor besvarades inte rakt, utan rundades eller ignorerades. Fokus flyttades konsekvent från tjänstens faktiska begränsningar till att skuldbelägga mig som kund och min användning. Vid flera tillfällen upplevdes tonen som nedlåtande och avfärdande, där man indirekt signalerade att problemet låg hos mig snarare än i hur tjänsten marknadsförts och levererats. Istället för att undersöka grundorsaken eller erkänna brister upprepades samma formuleringar gång på gång. Utöver detta har jag även upplevt: återkommande störningar och avbrott i tjänsten, bristfällig information vid dessa tillfällen, samt avsaknad av kompensation trots att tjänsten inte fungerat som förväntat. När jag till slut begärde att ärendet skulle eskaleras till ansvarig chef eller beslutsfattare – eftersom det rörde avtalstolkning, marknadsföring och konsumenträtt – fick jag beskedet att kundtjänst är slutinstans och att ärendet inte skulle föras vidare internt. Detta är anmärkningsvärt och upplevs som ett sätt att aktivt stoppa prövning och ansvarstagande. Istället presenterade Fibio ett så kallat “lösningsförslag” där endast det mobila bredbandet kunde sägas upp, på deras villkor, under förutsättning att övriga abonnemang fortsatte. Detta presenterades som ett slutligt erbjudande, trots att sakfrågorna aldrig hanterats korrekt. För mig framstår detta som ett sätt att avsluta dialogen utan att ta ansvar för helheten. Sammanfattningsvis är min upplevelse att Fibio: marknadsför tjänster på ett sätt som inte speglar den faktiska leveransen, lutar sig på otydliga villkor i efterhand, hanterar klagomål genom att avfärda snarare än att lösa, vägrar intern eskalering även vid allvarliga tvister, och uppvisar en respektlös hållning gentemot kunder som ifrågasätter. Jag rekommenderar starkt att den som överväger Fibio: läser villkoren extremt noggrant, inte förlitar sig på ord som “obegränsat”, dokumenterar all kontakt skriftligen, och är beredd på att själv behöva driva sitt ärende vidare. För min del har förtroendet för Fibio som leverantör och organisation förbrukats helt. Ärendet har därför förts vidare för extern prövning.